TRAINER - BERATER - DOZENTEN - COACHES :: DOZENTEN-BOERSE.DE EINE DER GRößTEN TRAINER & BERATER PLATTFORMEN SEIT 2002 - HERZLICH WILLKOMMEN |  KONTAKT & HILFE |  IMPRESSUM |  AGBs |  REGISTRIEREN |  MIT SSL
dozenten-boerse.de
das original.einfach.besser
TRAINER - BERATER - DOZENTEN - COACHES :: DOZENTEN-BOERSE.DE EINE DER GRößTEN TRAINER & BERATER PLATTFORMEN SEIT 2002 - HERZLICH WILLKOMMEN
Jetzt auf der dozenten-boerse.de registrieren !
Mitglieder
         hier sind Sie richtig
Benutzername
Passwort
 

kostenfrei anmeldenals Trainer anmelden & dabei sein?
kostenfrei anmeldenkostenlos suchen & ausschreiben?kostenfrei anmeldenZugangsdaten vergessen ?
   QuickNav: Trainer & Dozenten  |   Gesuche  |   Termine |   Seminare |   Fachartikel |   News |   Verbände |   Partner |  Registrieren
Management für Übermorgen: innovativ und kreativ 09.04.2004
 
 

Bundeskanzler Schröder hat das Jahr 2004 zum Jahr der Innovation erkoren. Und schon wimmelt es von Innovationspreisen. Jeder macht mit, ob Bayern, Sachsen-Anhalt, Gothaer, die deutsche Druckindustrie die deutsche Wirtschaft, ob für Weiterbildung, Blended Learning, Ressourcen Input Optimierung (R.I.O.), zukunftsweisende Business-Ideen oder für Management von Innovationen - sie sind selten hoch dotiert, aber zahlreich. Ein kleiner Ansporn für Innovation im Unternehmen ist also schon gegeben. Aber er wird den wenigsten genügen. Warum sollte man nur für eine Auszeichnung großartige Anstrengungen riskieren, um Innovation richtig zu managen und zu vermehren? Welche Vorteile gibt es?

 

Der aktuelle Praxisbeitrag schaut hinter die CRM-Kulissen der Telekom Austria. Anstatt bestehende Strukturen notdürftig zu optimieren, entschied sich die Telekom Austria, ihr Customer Relationship Management (CRM) einem grundlegenden Neuanfang zu unterziehen. Sie rückte den Kunden in den Brennpunkt einer nachhaltigen Wirtschafts-Strategie, gemessen an Best-Practice-Maßstäben.

 

Best Practice bezeichnet allgemein die optimale, realisierte Lösung. Um diese für das eigene Unternehmen zu finden und umzusetzen, werden auf dem Markt existente Dienstleistungen oder Produkte mit der starken Konkurrenz verglichen. Dies geschieht im Rahmen von Benchmarks nach einheitlichen Kriterien und Messmethoden.

 

Die Neuausrichtung der Kundenorientierung erforderte ein ganzheitliches Umdenken. Nach Best-Practice-Maßstäben musste die Telekom Austria gleich zu einer ganz neuen Unternehmenskultur finden (Cultural Change). Diese ist dem CRM übergeordnet. Denn ein konsequenter Neuanfang erfordert die Unterstützung und die Zustimmung aller Mitarbeiter des Unternehmens. Die Unternehmenskultur der vollständigen Kundenorientierung wird über die Marke und die neue Werbelinie "Ich will" vermittelt. Die Marke steht für die Vision "Österreichs beliebtester Kommunikationsanbieter fürs ganze Leben" zu werden. Die mit ihr verbundenen Werte, wie "Vertrauen", "Partnerschaft" und "Fortschritt", müssen im Unternehmen und im Kontakt mit dem Kunden von allen gelebt werden.

Parallel zu dieser Unternehmens-Vision integrierte die Firma im Innern folgende, klar strukturierte Verantwortungsbereiche. Sie orientieren sich ausschließlich an den Kundenerwartungen:

 

*      Contact Center

*      technischer Kundendienst

*      Einkauf (Ordering),

*      Rechnungs- und Zahlungsverkehr (Billing) sowie

*      Auskunft

 

Mit der Werbelinie "Ich will" kommuniziert der Konzern nach außen, die Philosophie: Kunden formulieren ihre Wünsche, Telekom Austria liefert die Lösung.

 

Die Systemarchitektur des CRM wurde in einem sorgfältig geplanten Verfahren erarbeitet. Der Vier-Jahres-Plan startete Ende 2002 und gliedert sich in Erkennung, Analyse und Auswahl der möglichen Maßnahmen.

 

Die CRM-Vision / -Strategie und die Kunden-Kontakterfahrungen bildeten die Basis für die Herleitung notwendiger Maßnahmen. Nach einer Gap-Analyse (Lücken- / Ist-Soll-Analyse) der Fähigkeiten folgt die Analyse der Abhängigkeiten und Ziele. Zusammen mit einer abschließenden finanziellen Analyse ergibt sich die Festlegung der umzusetzenden Maßnahmen.

Diese Vorgehensweise ermöglichte im Vornherein, die Kosten für die einzelnen Maßnahmen abzuschätzen, ihre Priorität festzulegen und anhand dessen, eine optimale Umsetzung zu garantieren.

Ein Beispiel für die Herleitung von Maßnahmen aus den Erfahrungen des Kundenkontakts lautet: Ist- und Soll-Erfahrungen der Privatkunden werden beim Erfassen und Analysieren der Telefonrechnung auf der Webseite ermittelt. Fehlende Soll-Erfahrungen - die Differenz aus Ist und Soll - ergeben dann notwendige Maßnahmen.

Ein solches Ist-Soll-Profil wurde für alle CRM-Bereiche erstellt und die möglichen Maßnahmen dokumentiert. Die anschließende Analyse filterte nun die wirklich relevanten heraus. Bei der Telekom Austria wurden so aus anfänglich 80 erkannten Maßnahmen nur rund 20 als relevant eingestuft. Deren Umsetzung erfolgt unter dauerhafter Kontrolle und Anpassung an der aktuellen Marktsituation. Schon jetzt zeigen sich erste Auswirkungen in intensiverer Kundenorientierung und gesteigerter Effizienz.

 

 

Heine.Karl@t-online.de

 

http://www.telematik-management.de

   
   
   
Eingestellt von*:   Karl Heine
Zugeordnet: Kategorie
 
 
 
Dateien & Anhänge zu diesem Beitrag:
     
   
   
   
  * Die Betreiberin übernimmt keine Haftung über Richtigkeit oder Fachlichkeit der eingestellten Inhalte. Der Autor/Ersteller des Artikels haftet für alle Beiträge eigenverantwortlich. Sollten mit dem o.g. Text die Rechte Dritter verletzt, oder inhaltlich anstössig sein, wenden Sie sich bitte an den Autor, ggf. direkt an die Betreiberin. Es gelten die AGBs und der Haftungsausschluss der Betreiberin.
 
WILLKOMMEN
Trainer, Berater, Coaches & Anbieter
Startseite / Aktuelle Angebote
Angebote Kosten & Leistungen
Jetzt als Trainer anmelden
kostenlos suchen & ausschreiben




SUCHEN & FINDEN
Erweiterte Trainer-/Umkreissuche



PROFIL GEZEIGT
 alle zeigen
 
Peter Mohr PREMIUM MEMBER 
Wiesloch
PETER MOHR --- Trainer + Coach für ERFOLGREICHES PRÄSENTIEREN ----- Lassen Sie Ihre Präsentationen (endlich) genau so gut werden wie Ihre Produkte
 
Bernadette Ströder PREMIUM MEMBER 
Neu-Anspach
Wenn Sie Spaß, relevante Materialien und professionelle Unterrichtsstunden haben möchten, sind Sie hier richtig. Bei Ihnen im Büro natürlich!
 
Anja Oser PREMIUM MEMBER 
Heidelberg
Geschäftsführerin von PARLA GmbH & Co. KG und seit über 20 Jahren als Expertin für erfolgreiches Sprechen, Führen und Selbstmanagement tätig.
 
Christopher Lesko PREMIUM MEMBER 
Falkensee
Team hochkompetenter, erfahrener Berater & Trainer mit erstklassigen Referenzen. Näheres unter www.lesko.ch und der Website der PFERDEAKADEMIE BERLIN
 
Helmut Becker PREMIUM MEMBER 
München
Institutsleiter (IWK), Institut für Wirtschaftsanalyse und Kommunikation, Experte für Automotive
 
Gerhard Claassen PREMIUM MEMBER 
Viersen
claassen consulting coaching steht für alle Themen im Bereich der kaufmännischen Aufstiegsfortbildung und Erstausbildung.
 
Christian Camin PREMIUM MEMBER 
Schwetzingen
Praxiserfahrener Vermarktungsspezialist aus der Konsumgüter- industrie. Category - Management Verkaufs - Strategie Verhandlungs - Strategie
 


BodyMindFree CBD Shop BCD Öl kaufen

Body Mind Free - der CBD Shop qualitativ hochwertige CBD Produkte aus ganz Europa



NEWS+++NEWS+++NEWS
alle zeigen
Doppelt sparen bei edulab Seminare– ZweiPlusEins-Aktion und Mehrwertsteuersenkung
Jemand kostenlos zum Seminar einladen? Diesen besonderen Service bietet jetzt bundesweit das edulab Firmenseminarprogramm 2+1“ an.
Wie aus guten Vorsätzen nachhaltige positive Veränderungen werden
Gute Vorsätze für das neue Jahr sind oft schnell gefasst und ein paar Wochen später im Alltag dann auch schnell wieder dahin geschmolzen. Wie aus guten Vorsätzen tatsächlich gute Taten in der Praxis werden, das erfahren die Teilne
Vorfrühlingsangebote bei edulab-Seminaren
Firmenseminar-Anbieter für Softskills und Medien bietet Tauwetterpreise als Vorfrühlingsboten
Wie aus guten Vorsätzen nachhaltige positive Veränderungen werden
Das lernen Sie in edulab Zeitmanagement-Semianren. Weitere Infos auf


PARTNER
alle zeigen
Jobbörse Gigajob Erlangen
 
Gigajob - einfach mehr erreichen
   


WEITERE LINKS

 
Eine der größten deutschen
Job- & Informationsbörsen

- kostenlos Jobs ausschreiben
- freier Zugang zur Datenbank für spezielle Suchen
- umfangreicher Leistungskatalog zum stöbern
- professionelle persönliche Unterstützung & Beratung
- mit kostenlosem Kurzprofil Mehrwerte nutzen
- seriös & professionell seit 2002
Informations-Marketing
für Trainer & Dozenten

- Mit eigenem Profil präsent sein
- mit Fachartikeln sich abgrenzen
- mit aktuellen News am Ball bleiben
- durch Seminare eigene Leistungen bewerben
- durch Mitgliedschaften in Verbänden Qualität sichern
- durch Links & Downloads weitergehend informieren
alles über die
Dozenten Börse


- Unser Angebot
- Als Trainer jetzt anmelden
- kostenlos Job ausschreiben
- Impressum
- Kontakt & Support
- Unsere AGBs