Der Key Account-Manager ist ein moderner FrontÂkämpfer. In riesigen OrgaÂnisationen, in denen HeerÂscharen von MitÂarbeitern nur noch sporadisch mit Kunden in direkten Kontakt treten, kämpft er für GeÂwinne und UnternehmensÂwachstum. Sein Job ist hart – am Ende des Tages zählen nur Resultate.  Zwei wesentliche VerÂhaltensÂÂÂregeln helfen dem Key Account-Manager diese Resultate zu erreiÂchen:  1 – Argumentieren Sie bedürfnisbezogen. Nur wenige Sekunden im Gespräch mit seinem Schlüsselkunden genügen – schon ist sich der Key Account-Manager sicher, welches Produkt zu verkaufen ist. Seine geistige Aktivität ist ab jetzt voll auf die Argumentation für den Verkauf fixiert – Das geht dem SchlüsselÂkunden meist zu schnell. Er möchte zuÂnächst einmal sein Problem voll erkannt wissen – möchte ein gutes Gefühl beÂkommen, dass sein Gegenüber überhaupt verstanden hat welches Problem besteht. Vorher will er nichts von Lösungen in Form von Produkten hören. Decken Sie als Key Account-Manager zunächst die wahren Bedürfnisse Ihres Kunden auf. HinterÂfragen Sie seine Aussagen und fassen Sie die geÂsammelten Informationen in eigenen Worten zusamÂmen. So erhalten Sie ein klares Bild des Problems und können Ihre Argumente gezielt auf die Bedürfnisse des Kunden ausrichten. Der Kunde fühlt sich verstanden und verÂtraut Ihrer Empfehlung, mit welchem Produkt sein spezielles Problem am besten zu lösen ist.  2 – Reagieren Sie auf positive Argumente. Nach der Vorstellung des Produktes wird der Kunde das Produkt bewerten. Eine Aussage wie: „...sieht toll aus, da haben Sie recht – aber besonders stabil wirkt es nicht...“ Wie reagieren Sie als Key Account-Manager? Typisch ist, dass Sie TestÂergebnisse zur Stabilität des Produktes zitieren oder die Begeisterung anderer Kunden bzgl. der Stabilität schildern. Ziel dieses VerÂhaltens ist es, die negative Aussage des Kunden („besonders stabil wirkt es nicht“) zu entkräften. Meist gelingt dies nicht in einem Satz – der Kunde findet wieder ein Gegenargument. Schnell ergibt sich eine zeitÂraubende Diskussion über die Nachteile des Produktes. – Aber, hilft es Ihrem Bemühen das Produkt zu verkaufen, inÂdem Sie über Nachteile sprechen? Wäre es nicht besser, die knappe Zeit auf die positiven Eigenschaften zu verwenden? Sie haben die Wahl! Auf die erwähnte Aussage können Sie z.B. folgenÂdermaßen reaÂgieren: „es freut mich, dass Ihnen die Optik gefällt – wir bieten das Produkt übrigens auch noch in den Farben x,y und z an.“ Mit diesem Satz leiten Sie eine Diskussion über Merkmale des Produktes ein, die dem Kunden offensichtlich gut gefallen. Je mehr InformaÂtionen er zu diesen MerkÂmalen erfährt, um so höher ist die WahrÂscheinlichkeit, dass die ursprünglich geÂnannten Nachteile nicht mehr so wichtig erscheinen – jetzt, wo der Kunde so viele Vorteile kennt. Sie haben also die Wahl – wählen Sie die positive Alternative! *Der Autor ist Performance Trainer und Business Consultant. Sein SpezialÂgebiet sind KommuniÂkations-Trainings für spezielle ZielÂgruppen.  Für PricewaterhouseCoopers betreute Joost Roggenberg als Principal-Consultant ausgewählte Kunden im Segment Mittelstand. Als Manager Marketing-Operations war er für Dell Computer verantÂwortlich für die Planung und Analyse regionaler Business-Units. |